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召回愈多 品质愈佳?

文 张维
掀开汽车召回与品质的谜团

如果汽车召回数有持续增加趋向,代表的意义却是汽车品质不降反昇,这是因为什幺原因呢?据《美国底特律日报》近期报导指出,「愈来愈多的汽车召回,是汽车厂为了保障汽车品质所做的努力;而且,汽车专家说,汽车召回数量增加,正代表着汽车品质不断改善中。」这番分析,显然推翻消费者的既有观念。一般认为,汽车召回是因为汽车出厂后品质有了瑕疵,汽车厂基于多种理由,包括政府相关监督单位(如美国国家高速公路安全局,简称NHTSA)的压力、维护品牌形象等,主动或被动下所做的免费维修售后服务动作。因而,当汽车召回数量愈来愈多,代表有瑕疵的汽车似乎也愈来愈多,但这个现况,至今却不意谓着汽车品质已江河日下,却正反其道而行;弔诡的是根据最新统计,汽车品质愈来愈好了。

召回愈多 品质愈佳?美国《消费者报导》2013年份车款最值得信赖的车款中,以德国Audi品牌改善幅度最多,排名前进18个顺位,2012年Audi在美国的召回汽车个案,也显然较其他高级车品牌少。
汽车品质愈来愈好
J.D.Power & Association的「新车前90天使用问题率」调查指出,自1987年至今,汽车的瑕疵率降低约70%,亦代表着,每年新车瑕疵改善5.3%,新车品质年年改善中。 而美国《Consumer Reports(消费者报导)》分析,2013年可依赖度预测调查显示,这两年品质进步的品牌,依进步幅度高低,依序是德国Audi、美国Cadilliac、德国M.Benz、日本Toyota、日本Subaru、德国BMW、美国Buick、南韩Kia、美国Chevrolet与英国Mini等。然而近年来从美国传开的汽车召回案,更是如火如荼的持续展开,令人费解。如近期美国Chrysler、Ford、GM、日本Subaru、Nissan等都传来Recall讯息。每个召回案的内容从煞车、油箱,到雨刷或者电子系统等都有。统计资料也验证,全球汽车召回领航国的美国汽车Recall量确实明显增加中。

召回愈多 品质愈佳?全球汽车集团共用资源策略下,也让汽车Recall量明显增加。据了解,今年4月共计6家汽车厂共召回340万部汽车,原因是检修疑有问题的气囊,而这些气囊都由Takata公司生产提供。
汽车召回愈来愈多
NHTSA统计,近20年,美国汽车召回数量确实递增中,计从1992年的约185万部,增加到2012年的约586万部,增加率约2.17倍。据了解,全球第二大美国汽车市场是全球汽车召回最多也最成熟的国家,主因包括设有美国NHTSA为汽车安全召回管理局,负责监督与管理汽车厂在高速公路上发生事故问题的探讨与召回。往往汽车集团在美国发布的汽车召回讯息,正代表着这款车即将展开的全球召回。

至于美国汽车召回数量递增的原因有哪些呢?其一是美国和全球汽车销量同步增加中。近20年美国与全球各约增加18%、30%汽车销量。不过,显然无论全球,或是美国的汽车销量的递增,还远逊于汽车召回量的成长速度。而另一个主要原因,则是车厂愈来愈主动召回,而且召回的车款中,有大多数并没有被官方要求召回或者发生危险问题。车厂在维护品质,以及避免被NHTSA重罚款等因素下,为数不少的车款虽然没有发生问题,但是,车厂仍然因为担心发生问题而採取主动召回,因而猛然抬高了所有召回车款的数量。

召回愈多 品质愈佳?全球汽车产销量目标2018年全球No.1的德国VW近期爆发「七速DSG变速箱」有安全疑虑的召回事件,Passat、Golf受到的波及不小。VW是全球最早也最成功採用共用平台、引擎、变速厢的汽车集团,因而有效的降低生产成本,但至今此召回事件也让VW产生不少售后成本,这是「Toyota Lesson」后的「VW Lesson」吗?
召回后 没问题车比例较高

NHTSA统计,近20年美国汽车召回总数量(Total Recalls)虽然猛增了2.17倍,但是,实际上被要求召回的有问题车款总数,是从1992年的约62万部,增加到2012年的约142万部,增加率约1.29倍,被要求召回的有问题车款增加率明显低于汽车召回总数量的增加程度。而以上资料也代表着,儘管近20年美国汽车召回数量激增,但是实际上有问题的召回车辆数并没有这幺多。

更重要的讯息是,近20年内有问题车佔所有召回车辆数的比例,并没有明显提高,反而有降下趋向。统计显示,1992年有问题车佔所有召回车辆数的比例约33.5%,而20年后,2012年时的此比例降到24.2%,也比2011年的24.5%略见降低。扩大召回,以致于召回没问题车比例高于有问题车比例的情况,以召回量大的汽车集团为显着。据2012年美国汽车召回统计显示,召回量最大的美国Ford,年召回汽车量达24万部,但真正影响到的问题车约1万4千部,问题车比例仅仅5.8%;召回量No.2的美国GM,问题车比例也仅8.7%。均明显低于该年问题车比例24.2%。也是问题车比例年年趋降的推力所在。而汽车集团为何大量召回没问题车呢?此与Toyota的前车之鉴有关。

前车之鉴


日本Toyota 2010年间因车辆被疑无预警加速,在日本、在美国都因为爆发实际案例后,被美国NHTSA要求召回才积极展开召回行动。正所谓树大招风,Toyota刚于2008年首度超越美国GM,成为全球No.1汽车销量集团,因此广被批评有「延迟召回」之虑,也被美国NHTSA严惩6,600万美元为罚金。一场处理不够妥当的Recall,让Toyota全球声誉受损,花费30亿美元收拾善后。2011年销量猛然滑落到全球No.3,输给美国GM,也输给德国VW。虽然Toyota很快的又于2012年夺回全球No.1殊荣,但这次Toyota的汽车召回的代价甚高,立刻成为全球教材。

「Toyota Lesson」影响了全球,让汽车集团们更积极辨识潜在问题,以及确认何时发现这些问题,以保护自我声誉。另外,美国国会2012年起将延迟召回处罚金倍增,从原本每件约1,740万美元提昇到最高3,500万美元,也让汽车集团更小心翼翼的看待召回事件,甚至提早于NHTSA发现前,主动展开汽车召回,称为预防性召回。大部分汽车集团都认同,如果等到政府要求召回时,可能已经太晚了,自己发起则更具正面意义。

共用平台降低成本外的代价

除了Toyota的前车之鉴、NHTSA提高延迟召回罚金等因素,至今,汽车集团召回汽车量、没问题车召回率递增的原因,还包括全球汽车集团朝共用汽车平台的共识发展,全球汽车事业资源自然互相连接,自然抬高Recall量。因而,一个汽车问题,召回的相关车款与数量,因为可能跨品牌,甚至跨集团,而明显增加。所以,现在一家汽车周边工厂的小问题,极可能爆发全球大规模的Recall,也难怪汽车集团对于汽车召回愈来愈主动与小心处理。

另外,汽车集团动辄花费数亿美元开发汽车科技,以满足消费者的慾望与需求。如果一个零件设计成功,但却不能让消费者成功操作,车主会认为这是车子的瑕疵,这些科技或设计在某些状况下,并不符合消费者需求。例如声音辨识、无人驾驶、蓝牙耳机、导航等都曾是车主的抱怨内容与问题。汽车集团为了声誉,消弭抱怨,主动召回一些因无法操控科技设备,而被车主抱怨有问题的车款,这部分也渐抬高了汽车召回数量。像美国Ford的「MyFord Touch System」便因此召回变更软体设计过。

所以,汽车召回量增加代表的意义,包含了汽车集团更谨慎处理汽车品质瑕疵、努力提昇汽车品质外,也意含汽车集团为了声誉、不被监督单位重罚,宁可多召回一些被怀疑可能有问题、实际上却没有问题的车款,汽车集团在汽车召回上的投资成本,相形也较以前提高许多。不过,逐年递增的汽车召回,是否有资源浪费之虞?汽车集团召回的没问题车比例是否过高?汽车过于大量共用平台以降低成本的策略,是否换来更高的召回代价?过于繁複与不需要的科技设备,造成更多的召回,是否可做适切的删除修正?正所谓羊毛出在羊身上,汽车集团必然将汽车递增的召回成本回馈在新车价上,最终不免由消费者买单。过多的汽车召回,无论对消费者或者汽车集团而言,都非好事。可见,汽车召回对于汽车集团而言,是品质上的警惕,也是汽车设计上的问题回馈,值得进一步的检讨。

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